Theo bảng so sánh IQS 2011 và IQS 2010 cuả J.D. Power and Associates U.S, GMC, Mazda và Toyota mỗi thương hiệu được tăng 14 hay 15 bậc, trong khi đó Ford giảm 18 bậc, từ hạng 5 xuống hạng 23. Tờ Caranddriver nhận xét rằng chất lượng của xe Ford trong năm qua không hề giảm sút, vậy điều gì đã xảy ra?

 

 

 

Năm 1987 J.D. Power and Associates đã đưa ra chương trình Nghiên cứu Chất lượng Ban đầu gồm 228 câu hỏi trong 8 lãnh vực khách hàng quan tâm như nội thất, ngoại thất, tính năng,điều khiển, hiển thị, âm thanh, giải trí, hệ thống định vị, ghế ngồi, điều hòa nhiệt độ, và cảm giác lái xe. 

 

Đầu tiên họ chọn ngẫu nhiên một khu vực, trong 90 ngày họ phỏng vấn hơn 73.000 khách hàng là chủ sở hữu xe, chia ra 100 xe cho mỗi kiểu xe và tiến hành thống kê chi tiết các vấn đề theo mức cần đánh giá. Tổng hợp lại và phản ảnh trung thực tiếng nói của khách hàng. J.D. Power and Associates cũng không bình luận về những phán xét của khách hàng . 

 

Theo số liệu J.D. Power thống kê chỉ ra, số “vấn đề”* mắc phải trung bình của 100 xe được khảo sát năm 2011 là 107, trong đó số vấn đề mắc phải của những xe áp dụng công nghệ mới và tái thiết kế là 122, những xe không tái thiết kế hoặc chỉ thay đổi nhẹ là 103 vấn đề. 

 

 

 

Ford bị chỉ ra các vấn đề rất cụ thể như than phiền về hệ thống ra lệnh bằng giọng nói (SYNC). Khách hàng cho rằng hệ thống này không hoạt động hoặc họ không được huấn luyện sử dụng để hệ thống nhận dạng được giọng nói của mình. Ford bị tụt hạng là do nỗ lực thay đổi quá nhiều và quá nhanh...

 

Tương tự cũng xảy ra với việc chuyển đổi cần sang số sàn lên trụ tay lái, cũng bị khách hàng chê là khó sử dụng. Ngay cả đối với hộp số ly hợp kép cũng bị khách hàng chê là không được ngọt khi sang số. Loại bố phanh mới của Porsche có tính năng rút ngắn quãng dừng xe, tăng tính năng an toàn thì bị khách hàng chê là tăng thêm nhiều bụi. 

 

J.D power công nhận: “Người tiêu dùng muốn công nghệ mới nhưng công nghệ mới cũng làm tăng thêm các “vấn đề” trong IQS.” 

 

Caranddriver cho rằng theo kết qủa mà J.D. Power and Associates đưa ra thì tên của nội dung khảo sát “Chất lượng Ban đầu” cần được xem xét một cách khách quan và khoa học, ngữ nghĩa cần được thống nhất để tránh những hiểu lầm không đáng có từ phía khách hàng. Cụm từ “chất lượng tuyệt hảo” để chỉ tính chất tuyệt vời của một sản phẩm nào đó. Trong tiếng Anh từ “Quality” cũng được định nghĩa là “mức độ tuyệt vời mà một vật có được”. Thế nhưng J.D. Power and Associates lại định nghĩa khác hẳn, họ cho rằng “một chiếc xe chất lượng là một chiếc xe ít gặp các sự cố”. Từ cách đánh giá trên, dễ hiểu vì sao Ford bị tụt hạng mà không kêu oan được.

 

Như vậy, chưa chắc các khảo sát đều đúng tuyệt đối mà chỉ có thể xem như một bản tham khảo.

Nên chăng J,D.Power đổi tên cuộc khảo sát là “Khảo sát than phiền ban đầu” để tránh hiểu lầm của đọc giả khi dùng chữ “chất lượng”.