Làm sao để các bạn cười?
Những ngày đầu VEC E thực hiện việc thu phí trên đường cao tốc TP HCM – Long Thành – Dầu Giây, tôi vẫn nhớ lời dặn của Tổng Giám đốc VEC khi thăm tuyến:“Nhân viên thu phí phải cười, phải cảm ơn khách hàng. Bây giờ chúng ta làm dịch vụ, phải làm sao cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, chứ không phải như ngày xưa”.
Tôi về đã triển khai ngay xuống cho anh em tại Trạm thu phí Long Phước về lời dặn dò của Tổng Giám đốc, thế nhưng kiểm tra ban đầu cho thấy các em vẫn chưa cười!
Một tuần trôi qua tôi vẫn chưa nghĩ ra cách gì để động viên các em thu phí cười, chưa nghĩ ra được cách thức để triển khai và kiểm tra cho hiệu quả.
Cuối tuần đó tôi tổ chức họp toàn bộ nhân viên thu phí (tất nhiên trừ những bạn đang trong ca trực), khác với các cuộc họp khác, vừa bắt đầu cuộc họp tôi hỏi ngay:“Làm sao để các bạn cười?”
Khi nghe câu hỏi, ở dưới các bạn đã bật cười, chắc hẳn các bạn cũng ngạc nhiên với thắc mắc của Giám đốc của mình!
Có nhiều ý kiến đưa ra, nào là “em có cười mà”, “em cười xấu nên không cười”,”tài xế đâu có cười với em mà em cười lại chi”, “hôm nọ em cười, tài xế còn mắng em vô duyên”… rồi còn nhiều ý kiến ngoài lề khác. Các bạn quản lý thì trình bày: “khó để yêu cầu các bạn cười, mà cũng không có tiêu chí để đánh giá như thế nào là cười đẹp, hay cười miễn cưỡng…”
Qua buổi trao đổi, tôi hiểu có mấy việc cần phải làm để các bạn cười:
Như chăm sóc một cái cây, vừa tưới tắm hàng ngày, vừa ân cần uốn nắn, cũng đến ngày được thấy những bông hoa nở rộ, thấy quả thành hình. Đến nay, nụ cười của các bạn nhân viên thu phí trên đường cao tốc Tp HCM – Long Thành – Dầu Giây đã trở thành biểu tượng của VEC E, đã được nhắc nhiều trên các báo đài, đã được các tài xế khen ngợi trên các trang web của cộng đồng xe ô tô.
Đặc biệt, thật xúc động, vào những ngày đầu năm 2015, trên báo Tiền Phong đã có bài viết Nụ cười nơi cửa ngõ Sài Gòn (http://www.tienphong.vn/xa-hoi/nu-cuoi-noi-cua-ngo-sai-gon-805603.tpo), khen ngợi các em nhân viên thu phí của VEC E, lại đặt tên cho nụ cười của các bạn là “Nụ cười chinh phục”. Rồi báo Tuổi trẻ, trong số đầu tiên của năm 2015 cũng đã đăng bài Nụ cười cho năm 2015 (http://tuoitre.vn/tin/chinh-tri-xa-hoi/20150101/nu-cuoi-cho-nam-2015/693498.html), với dòng tít nhỏ “15.000 nụ cười mỗi ngày” khi nói về sự tận tình của các nữ nhân viên bán vé thu phí đường cao tốc của VEC E.
Tôi thật sự thấy hạnh phúc và cảm ơn Tổng Giám đốc thật nhiều vì đã định hướng rõ ràng cho việc xác định làm tốt chất lượng dịch vụ trong công tác thu phí, một định hướng mà không phải ở cung đường nào cũng có. Tôi cũng cảm ơn các bạn nhân viên thu phí của mình, bất chấp tính chất công việc mệt mỏi trong môi trường phức tạp, các bạn đã hiện thực hóa trăn trở của tôi bằng những nụ cười tươi tắn của mình.
Tôi và tập thể VEC E vẫn hiểu tất cả chỉ là bước đầu, chúng tôi cần tiếp tục để nụ cười lan tỏa trên tuyến đường cao tốc Tp HCM – Long Thành – Dầu Giây, và nếu có cơ hội sẽ lan tỏa đến những cung đường khác trên khắp Việt Nam.
Những ngày đầu VEC E thực hiện việc thu phí trên đường cao tốc TP HCM – Long Thành – Dầu Giây, tôi vẫn nhớ lời dặn của Tổng Giám đốc VEC khi thăm tuyến:“Nhân viên thu phí phải cười, phải cảm ơn khách hàng. Bây giờ chúng ta làm dịch vụ, phải làm sao cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, chứ không phải như ngày xưa”.
Tôi về đã triển khai ngay xuống cho anh em tại Trạm thu phí Long Phước về lời dặn dò của Tổng Giám đốc, thế nhưng kiểm tra ban đầu cho thấy các em vẫn chưa cười!
Một tuần trôi qua tôi vẫn chưa nghĩ ra cách gì để động viên các em thu phí cười, chưa nghĩ ra được cách thức để triển khai và kiểm tra cho hiệu quả.
Cuối tuần đó tôi tổ chức họp toàn bộ nhân viên thu phí (tất nhiên trừ những bạn đang trong ca trực), khác với các cuộc họp khác, vừa bắt đầu cuộc họp tôi hỏi ngay:“Làm sao để các bạn cười?”
Khi nghe câu hỏi, ở dưới các bạn đã bật cười, chắc hẳn các bạn cũng ngạc nhiên với thắc mắc của Giám đốc của mình!
Có nhiều ý kiến đưa ra, nào là “em có cười mà”, “em cười xấu nên không cười”,”tài xế đâu có cười với em mà em cười lại chi”, “hôm nọ em cười, tài xế còn mắng em vô duyên”… rồi còn nhiều ý kiến ngoài lề khác. Các bạn quản lý thì trình bày: “khó để yêu cầu các bạn cười, mà cũng không có tiêu chí để đánh giá như thế nào là cười đẹp, hay cười miễn cưỡng…”
Qua buổi trao đổi, tôi hiểu có mấy việc cần phải làm để các bạn cười:
- thứ nhất: phải mời giảng viên về hướng dẫn cách cười, ánh mắt, lời nói, cử chỉ và đặc biệt là thái độ khi tiếp xúc với khách hàng;
- thứ hai: phải xây dựng và đưa vào thực hiện Quy chế đánh giá chất lượng công việc hàng tháng, trong đó có nội dung thực hiện việc chào, cảm ơn và cười với khách hàng;
- thứ ba: phải hỗ trợ chi phí trang điểm để các bạn luôn xinh đẹp, tươi tắn thì nụ cười sẽ “thuyết phục” hơn.
Như chăm sóc một cái cây, vừa tưới tắm hàng ngày, vừa ân cần uốn nắn, cũng đến ngày được thấy những bông hoa nở rộ, thấy quả thành hình. Đến nay, nụ cười của các bạn nhân viên thu phí trên đường cao tốc Tp HCM – Long Thành – Dầu Giây đã trở thành biểu tượng của VEC E, đã được nhắc nhiều trên các báo đài, đã được các tài xế khen ngợi trên các trang web của cộng đồng xe ô tô.
Đặc biệt, thật xúc động, vào những ngày đầu năm 2015, trên báo Tiền Phong đã có bài viết Nụ cười nơi cửa ngõ Sài Gòn (http://www.tienphong.vn/xa-hoi/nu-cuoi-noi-cua-ngo-sai-gon-805603.tpo), khen ngợi các em nhân viên thu phí của VEC E, lại đặt tên cho nụ cười của các bạn là “Nụ cười chinh phục”. Rồi báo Tuổi trẻ, trong số đầu tiên của năm 2015 cũng đã đăng bài Nụ cười cho năm 2015 (http://tuoitre.vn/tin/chinh-tri-xa-hoi/20150101/nu-cuoi-cho-nam-2015/693498.html), với dòng tít nhỏ “15.000 nụ cười mỗi ngày” khi nói về sự tận tình của các nữ nhân viên bán vé thu phí đường cao tốc của VEC E.
Tôi thật sự thấy hạnh phúc và cảm ơn Tổng Giám đốc thật nhiều vì đã định hướng rõ ràng cho việc xác định làm tốt chất lượng dịch vụ trong công tác thu phí, một định hướng mà không phải ở cung đường nào cũng có. Tôi cũng cảm ơn các bạn nhân viên thu phí của mình, bất chấp tính chất công việc mệt mỏi trong môi trường phức tạp, các bạn đã hiện thực hóa trăn trở của tôi bằng những nụ cười tươi tắn của mình.
Tôi và tập thể VEC E vẫn hiểu tất cả chỉ là bước đầu, chúng tôi cần tiếp tục để nụ cười lan tỏa trên tuyến đường cao tốc Tp HCM – Long Thành – Dầu Giây, và nếu có cơ hội sẽ lan tỏa đến những cung đường khác trên khắp Việt Nam.
với mấy em thu phí dể thương thì con mắt bà cả thành hình viên đạn 
nên lần sau hổng dám cười nữa! (chở vợ con đi chơi mà còn tranh thủ) 
